Mungkin mengejutkan bagi Anda untuk menemukan bahwa pelanggan tidak membeli produk atau layanan Anda karena mereka merasa bahwa Anda memiliki hak untuk mendapat untung. Dengan kata lain, motif mereka untuk melakukan bisnis dengan Anda bukanlah untuk membantu Anda membeli Jaguar terbaru atau menempatkan anak-anak Anda di perguruan tinggi. Anda pikir ini hanya lelucon? Penelitian terbaru menunjukkan bahwa sekitar 60% pengusaha lebih mementingkan apa yang akan mereka dapatkan dari transaksi daripada pada apa yang akan menguntungkan pelanggan mereka.
Intinya, profitabilitas mereka lebih penting bagi mereka daripada kepuasan pelanggan. Dan itu menunjukkan.
Jika Anda ragu tentang hal ini, awasi segudang iklan, brosur, situs web, dan sebagainya tentang keberhasilan organisasi mereka, yang bertentangan dengan manfaat produk atau layanan mereka bagi pelanggan.
Tentu saja, mereka membayar lip-service untuk kepuasan pelanggan, tetapi di bawah lapisan tipis mata ini adalah keyakinan, mungkin ditanamkan saat lahir, bahwa garis bawah mereka lebih diutamakan daripada segalanya.
Anehnya, biro iklan adalah salah satu pelanggar terburuk dalam hal ini. Materi promosi mereka menggambarkan betapa hebatnya pekerjaan yang telah mereka lakukan, dan menyatakan berapa juta yang mereka tagihan pada tahun keuangan terakhir, tetapi tidak ada (dan maksud saya tidak ada) yang memberi tahu Anda berapa banyak produk yang telah dibantu oleh upaya mereka. Dengan kata lain, tidak ada yang repot-repot menunjukkan apa manfaat layanan mereka bagi klien.
Sementara saya membahas masalah ini, ada hal lain yang membingungkan yang mungkin luput dari perhatian Anda. Saya merujuk pada penghargaan iklan di mana-mana yang diberikan kepada agensi oleh berbagai organisasi periklanan di seluruh dunia. Penghargaan ini diberikan, tanpa gagal, untuk kampanye yang luar biasa lucu, atau secara teknis licin, atau sangat realistis. Jarang, dan maksud saya tidak pernah, apakah penghargaan ini dibuat berdasarkan kekuatan berapa banyak produk yang telah dijual oleh kampanye tertentu. Mereka bahkan tidak memperhitungkan tingkat respons akun atau tingkat konversi yang dihasilkan oleh kampanye.
Angka-angka seperti itu, saya setuju, akan melibatkan sedikit masalah untuk disusun, dan tidak akan ada keraguan sedikit tipu daya dalam bentuk pengembalian palsu untuk diatasi. Tetapi saya merasa bahwa tolok ukur semacam ini akan jauh lebih layak - dan lebih relevan - daripada yang hanya mempertimbangkan kreativitas atau teknik mutakhir yang terlibat dalam pekerjaan
Selama bertahun-tahun, saya telah memenangkan banyak penghargaan untuk klien saya; dan sangat bersyukur telah melakukannya untuk mereka. Seorang copywriter yang dapat membuat portofolio atau showreel yang diisi dengan materi pemenang penghargaan dijamin bekerja seumur hidup. Demikian juga, biro iklan yang mempekerjakannya akan melihat ekuitasnya naik dan naik. Dan klien? Nah, siapa yang peduli tentang klien. Produk dan layanannya hanyalah kendaraan yang dapat digunakan agen untuk meraih kejayaan.
Moralnya jelas. Daripada memikirkan apa yang dapat dilakukan pelanggan Anda untuk Anda, pikirkan apa yang dapat Anda lakukan untuk pelanggan Anda. Dengan filosofi semacam ini, keuntungan Anda akan menjaga diri mereka sendiri.
